Customer journey Maps

 Una Customer Journey Map (mappa del percorso del cliente) per il sito italythingstodo.it dovrebbe rappresentare le fasi che un utente attraversa dal primo contatto con il sito fino alla decisione finale di acquisto o interazione. Questa mappa aiuta a comprendere meglio le esperienze e le emozioni del cliente, ottimizzando il percorso per renderlo il più fluido e soddisfacente possibile.

Customer Journey Map per italythingstodo.it

Persona Target:

Turisti e viaggiatori che cercano attività, esperienze e attrazioni in Italia.

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1. Fase di Consapevolezza (Awareness)

Obiettivo del Cliente:
Scoprire cosa fare in Italia e come organizzare la propria esperienza turistica.

• Canali di Contatto:

  • Social media (Instagram, Facebook)

  • Pubblicità online (Google Ads, banner su altri siti di viaggi)

  • Ricerca su Google (es. "cosa fare in Italia")

  • Passaparola (da amici/familiari)

• Punti di Contatto sul Sito:

  • Homepage accattivante con suggerimenti di attività e destinazioni

  • Call-to-action evidenti per esplorare le esperienze

  • Sezione "Top Destinazioni" o "Cosa Fare in Italia"

• Emozioni e Pensieri:

  • Curiosità, entusiasmo per scoprire cosa fare in Italia.

  • Desiderio di scegliere esperienze uniche e autentiche.

• Domande del Cliente:

  • Dove posso andare in Italia per una vacanza indimenticabile?

  • Quali attività sono imperdibili in Italia?

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2. Fase di Considerazione (Consideration)

Obiettivo del Cliente:
Valutare diverse esperienze e attività per la propria visita in Italia.

• Canali di Contatto:

  • Ricerca sul sito (filtri, categorie di attività)

  • Recensioni e testimonianze

  • Blog e articoli informativi

• Punti di Contatto sul Sito:

  • Sezione di ricerca e filtri (per destinazione, tipo di attività, budget)

  • Pagine con descrizioni dettagliate delle attività

  • Immagini e video che mostrano le esperienze

  • Recensioni e testimonianze di altri turisti

• Emozioni e Pensieri:

  • Interesse per le diverse opzioni disponibili.

  • Incertezza nel decidere quale attività fare.

• Domande del Cliente:

  • Quali attività sono più adatte alle mie preferenze (famiglia, avventura, cultura)?

  • Le esperienze sono adatte al mio budget?

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3. Fase di Decisione (Decision)

Obiettivo del Cliente:
Scegliere e prenotare un'attività o esperienza.

• Canali di Contatto:

  • Email o notifiche push (se si è registrato sul sito)

  • Pagina di checkout (per finalizzare la prenotazione)

• Punti di Contatto sul Sito:

  • Dettagli completi e chiare sulle attività (orari, disponibilità, costi)

  • Processo di prenotazione semplice e sicuro

  • Chiamata all'azione per "Prenota Ora" o "Aggiungi al carrello"

• Emozioni e Pensieri:

  • Soddisfazione nel trovare l'esperienza giusta.

  • Ansia per il processo di pagamento o la disponibilità dell'attività.

• Domande del Cliente:

  • È sicuro prenotare online?

  • Posso cancellare o modificare la prenotazione?

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4. Fase di Acquisto (Purchase)

Obiettivo del Cliente:
Finalizzare la prenotazione e ricevere la conferma.

• Canali di Contatto:

  • E-mail di conferma della prenotazione

  • Pagina di conferma sul sito

• Punti di Contatto sul Sito:

  • Pagina di pagamento sicuro

  • Opzioni di pagamento flessibili (carte di credito, PayPal)

  • Accesso al biglietto elettronico o conferma della prenotazione

• Emozioni e Pensieri:

  • Soddisfazione nel completare l'acquisto.

  • Ansia di ricevere la conferma della prenotazione.

• Domande del Cliente:

  • Come posso modificare o annullare la prenotazione?

  • Quando riceverò ulteriori dettagli sull'attività prenotata?

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5. Fase Post-Acquisto (Post-Purchase)

Obiettivo del Cliente:
Sperimentare l'attività prenotata e condividere l’esperienza.

• Canali di Contatto:

  • Email di follow-up

  • Social media (possibilità di condividere l'esperienza)

  • Sezione di recensioni sul sito

• Punti di Contatto sul Sito:

  • Sezione per lasciare recensioni e feedback

  • Inviti a condividere la propria esperienza su social media (Instagram, Facebook)

• Emozioni e Pensieri:

  • Gratitudine per l'esperienza positiva.

  • Desiderio di condividere un'esperienza indimenticabile.

• Domande del Cliente:

  • Posso lasciare una recensione dell'attività?

  • C'è la possibilità di ricevere sconto o vantaggi per una futura prenotazione?

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Summary della Customer Journey Map per italythingstodo.it

Fase	Azioni del Cliente	Punti di Contatto	Emozioni e Pensieri	Domande del Cliente
Consapevolezza	Ricerca su Google, Social Media	Homepage, Sezioni di Destinazioni	Curiosità, entusiasmo	Cosa fare in Italia? Quali attività scegliere?
Considerazione	Navigazione per attività, lettura recensioni	Filtri, Pagina delle esperienze	Interesse, incertezza	Quali esperienze sono più adatte a me?
Decisione	Scelta attività, prenotazione	Dettagli attività, Checkout	Soddisfazione, ansia	È sicuro prenotare? Posso cambiare prenotazione?
Acquisto	Finalizzazione prenotazione	Pagina di pagamento, Conferma	Soddisfazione, ansia	Come ricevo la conferma?
Post-Acquisto	Esperienza e condivisione	Email di follow-up, Social Media	Gratitudine, voglia di condividere	Posso lasciare una recensione?

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Questa mappa del percorso aiuta a capire dove intervenire per migliorare l’esperienza dell’utente, aumentando la probabilità di una conversione positiva e di una buona recensione post-acquisto. 

I touchpoint (punti di contatto) sono tutte le occasioni in cui un cliente interagisce con un'azienda o un brand durante il suo percorso di acquisto o di utilizzo di un servizio. Questi possono essere fisici, digitali o una combinazione di entrambi. Ogni touchpoint gioca un ruolo cruciale nell'influenzare l'esperienza del cliente, le sue emozioni e, di conseguenza, la decisione finale di acquisto o fidelizzazione.

Touchpoint per il sito italythingstodo.it

Ecco un elenco di possibili touchpoint per il sito italythingstodo.it, suddivisi per le varie fasi del percorso del cliente:

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1. Fase di Consapevolezza (Awareness)

In questa fase, il cliente non sa ancora chi sei, ma sta scoprendo il brand o il sito. L’obiettivo è far conoscere italythingstodo.it e generare interesse.

• Social Media

  • Instagram, Facebook, TikTok: Post, storie, contenuti sponsorizzati che promuovono esperienze in Italia.

  • Contenuti visivi (video, foto di attività e destinazioni)

• Google Ads / SEO

  • Risultati di ricerca organica su Google per parole chiave come "cosa fare in Italia" o "esperienze turistiche in Italia".

  • Annunci Display su altre piattaforme che suggeriscono attività o eventi in Italia.

• Pubblicità su Siti di Viaggio

  • Banner pubblicitari su portali di turismo o blog di viaggio.

• Passaparola

  • Consigli e raccomandazioni tramite amici, familiari, o altri turisti.

• Collaborazioni con Influencer

  • Influencer di viaggi che promuovono esperienze su italythingstodo.it.

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2. Fase di Considerazione (Consideration)

Il cliente è ora consapevole del sito e inizia a esplorare le opzioni di esperienze o attività disponibili. Gli obiettivi sono offrire più informazioni, fiducia e mostrare la varietà di esperienze.

• Homepage

  • Visita alla homepage con una panoramica delle migliori attività e destinazioni in Italia.

• Sezioni di Ricerca e Filtri

  • La barra di ricerca e i filtri per cercare attività per destinazione, tipo di esperienza (culturale, gastronomica, sportiva, ecc.), o budget.

• Pagine delle Attività

  • Descrizioni dettagliate delle attività, con foto, video, orari, disponibilità, prezzi e recensioni.

• Recensioni e Testimonianze

  • Sezione di recensioni che mostra testimonianze di altri turisti che hanno già vissuto le esperienze.

• Articoli e Blog

  • Articoli di blog che raccontano esperienze uniche in Italia o offrono suggerimenti di viaggio.

• Chatbot o Supporto in Live Chat

  • Un chatbot o un team di supporto che risponde a domande in tempo reale, aiuta nella selezione delle esperienze e fornisce consigli personalizzati.

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3. Fase di Decisione (Decision)

Il cliente ha trovato delle opzioni interessanti e sta valutando se prenotare o meno. Il focus qui è sulla facilitazione della conversione e sulla creazione di fiducia.

• Pagina di Checkout

  • Processo di checkout semplice e intuitivo con opzioni di pagamento sicure e varie (carte di credito, PayPal).

• Pagina di Dettagli dell'Attività

  • Chiamate all'azione chiare (es. "Prenota ora", "Aggiungi al carrello") e informazioni complete sull'attività (orari, dettagli logistici, e politiche di cancellazione).

• Assistenza Clienti

  • Supporto via email o chat live per rispondere a domande sull'attività o sulla prenotazione.

• Recensioni Finali

  • Visita a pagine di testimonianze e recensioni, magari con foto o video di chi ha già partecipato all'attività.

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4. Fase di Acquisto (Purchase)

Il cliente finalizza la prenotazione o l’acquisto e riceve conferma. I touchpoint qui si concentrano sull'affermazione della scelta e sul garantire la sicurezza e la soddisfazione dell'utente.

• Pagina di Conferma della Prenotazione

  • Una pagina di conferma chiara che riassume l'attività prenotata, i dettagli di pagamento, e l'eventuale biglietto elettronico o voucher.

• Email di Conferma

  • Un'email di conferma con i dettagli dell'attività prenotata, i prossimi passi e un numero di supporto in caso di necessità.

• Notifiche Push (se applicabile)

  • Notifiche via SMS o app mobile che confermano l’attività e forniscono aggiornamenti dell'ordine.

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5. Fase Post-Acquisto (Post-Purchase)

Dopo aver acquistato, il cliente vive l’esperienza e potrebbe tornare sul sito per lasciare una recensione o scoprire altre attività.

• Email di Follow-Up

  • Email post-attività che chiedono una recensione sull’esperienza, inviti a partecipare a nuove attività, e magari offerte per sconto sulle future prenotazioni.

• Sezione Recensioni

  • Invito a lasciare una recensione sull'attività e a condividere l’esperienza sui social media (hashtag, foto, video).

• Social Media

  • Instagram, Facebook: Condivisione delle esperienze con tag al sito, con contenuti come foto, video, e stories.

• Offerte Future

  • Offerte personalizzate o sconto per una futura esperienza, magari in base alla destinazione scelta o alla tipologia di attività.

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Touchpoint principali riassunti:

Fase	Touchpoint principali
Consapevolezza	Social media, Google Ads, SEO, Passaparola, Collaborazioni con Influencer
Considerazione	Homepage, Pagine attività, Recensioni, Articoli blog, Chatbot/Live Chat
Decisione	Pagina di checkout, Assistenza clienti, Pagina di dettagli attività
Acquisto	Pagina di conferma prenotazione, Email di conferma, Notifiche Push
Post-Acquisto	Email di follow-up, Sezione recensioni, Social media, Offerte future

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Ogni touchpoint è un'opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e guidarlo lungo il percorso di acquisto. Ottimizzare questi punti di contatto garantirà una maggiore soddisfazione, maggiore fidelizzazione e un miglior tasso di conversione. Se desideri approfondire come ottimizzare specifici touchpoint, fammi sapere!

Quando parliamo di familiarità sui touchpoint, ci riferiamo a quanto un cliente è già conosciuto e abituato a interagire con un determinato punto di contatto, sia esso fisico o digitale. In altre parole, quanto è naturale e facile per il cliente utilizzare quel canale o quella piattaforma senza sentirsi confuso o disorientato.

La familiarità su un touchpoint dipende da vari fattori:

1. Familiarità con la piattaforma o il canale

• Siti web e App: Se un cliente ha già utilizzato il sito italythingstodo.it o ha familiarità con simili piattaforme di prenotazione (ad esempio, Airbnb o Booking.com), sarà più facile per lui interagire con il sito senza necessità di istruzioni dettagliate.

• Social Media: I clienti che sono abituati a usare Instagram o Facebook troveranno più naturale interagire con i post, le storie, o cliccare su un link per saperne di più.

2. Familiarità con il tipo di comunicazione

• Email: Se un cliente è abituato a ricevere newsletter o promozioni via email, sarà più probabile che apra e legga un'email di conferma della prenotazione o di follow-up.

• Chatbot e Assistenza Online: Alcuni utenti potrebbero essere molto a loro agio nel fare domande tramite un chatbot, mentre altri potrebbero sentirsi più confusi o diffidenti, soprattutto se non sono abituati a risolvere problemi o ricevere informazioni tramite AI o supporto automatizzato.

3. Familiarità con il tipo di esperienza (fisica vs digitale)

• Esperienze digitali: Se un cliente è abituato a fare acquisti o prenotazioni online (es. tramite app o ecommerce), sarà sicuramente più familiare con il processo di prenotazione e pagamento sul sito. In caso contrario, un cliente meno digitale potrebbe trovarlo intimidatorio o confuso.

• Esperienze fisiche: Se il cliente interagisce con un'azienda fisicamente (come prenotare un'attività tramite una reception o un punto vendita), la familiarità potrebbe essere più forte. Ma se l'interazione è online (ad esempio, tramite video o prenotazioni tramite app), questo potrebbe risultare più distante e meno naturale.

4. Familiarità con la tipologia di prodotto/servizio

• Se il cliente ha già sperimentato o acquistato attività simili in passato, come gite turistiche, visite guidate o esperienze gastronomiche, avrà una familiarità più alta con il processo di acquisto e con la ricerca dell'attività ideale. In questo caso, sarà più facile che faccia una prenotazione senza troppe esitazioni.

Perché la Familiarità è Importante?

La familiarità aumenta la fiducia e riduce la frustrazione dell'utente. Se un cliente è abituato a interagire con un determinato canale o processo, è più probabile che completi l'azione desiderata (come la prenotazione di un'attività). Allo stesso modo, se un canale non è familiare o confonde l'utente, questo può aumentare il tasso di abbandono o portare a una scarsa esperienza utente.

Come migliorare la familiarità sui touchpoint:

1. Semplificare l’esperienza utente (UX): Un design chiaro e intuitivo è fondamentale. Assicurati che i clienti possano facilmente navigare tra le sezioni del sito, effettuare ricerche e completare la prenotazione senza confusioni.

2. Coerenza: Mantieni un aspetto e un comportamento coerente su tutti i touchpoint. Se i clienti sono abituati a un certo layout su una pagina, dovrebbero trovarlo uguale o simile anche su altre pagine (checkout, conferma prenotazione, ecc.).

3. Educare i clienti: Se stai introducendo nuovi touchpoint o canali (come un chatbot o un'app mobile), offri tutorial brevi o guide su come usarli. Ciò riduce l’incertezza e aumenta la fiducia nell’utilizzare quel canale.

4. Testimonianze e Recensioni: Mostra recensioni di altri clienti che descrivono l’esperienza di prenotazione o di utilizzo del sito. La familiarità con le esperienze altrui può rassicurare un cliente indeciso.

5. Personalizzazione: Utilizza le informazioni già raccolte sui clienti (come le preferenze o le ricerche passate) per creare un'esperienza più familiare e rilevante per l’utente.

6. Sicurezza: Se i clienti si sentono sicuri nel navigare o fare acquisti sul tuo sito, saranno più inclini a tornare. Mostra badge di sicurezza, crittografia, e altre certificazioni che migliorano la percezione di sicurezza online.

Esempio di Familiarità nei Touchpoint:

• Touchpoint 1: Social Media

  • Alta familiarità: Un utente che segue il brand da tempo su Instagram e vede post regolari di esperienze in Italia.

  • Bassa familiarità: Un utente che non ha mai interagito con il sito via social media potrebbe non fidarsi immediatamente di cliccare su un link pubblicitario o una storia sponsorizzata.

• Touchpoint 2: Pagina di Checkout

  • Alta familiarità: Un utente abituato a fare acquisti online trova un processo di checkout familiare, con le opzioni di pagamento a lui già note (PayPal, carta di credito).

  • Bassa familiarità: Un utente che non ha mai prenotato esperienze online potrebbe sentirsi confuso o insicuro riguardo al processo di pagamento e potrebbe abbandonare il carrello.

In sintesi, la familiarità sui touchpoint è cruciale per costruire un'esperienza fluida e senza intoppi. Più un cliente è abituato e a suo agio con i touchpoint del sito, maggiore sarà la probabilità che completi l'acquisto o l'interazione.